Você sabia que a fidelização de clientes é fundamental para o sucesso do seu negócio?

Afinal, garantir que seus clientes tenham uma forte conexão e preferência pela sua marca pode trazer diversas vantagens, como a redução de custos, o aumento da rentabilidade e um destaque maior para a sua loja.

Então, confira, neste artigo, por que exatamente a fidelização de clientes é importante, além de conferir os principais segredos para encantar os consumidores e fazer com que eles se mantenham fiéis à sua marca. Vamos lá?

O que é a fidelização de clientes e por que ela é importante para a sua loja?

Atrair novos clientes é um processo que envolve uma série de custos, que nem sempre são recompensados no momento das vendas – uma vez que clientes novos podem comprar valores menores aos que foram investidos, como em divulgação, por exemplo, e podem não voltar mais à sua loja.

Nesse sentido, a fidelização de clientes trata justamente de reter esses consumidores, garantindo que eles criem um vínculo com a sua marca e passem a ser clientes antigos.

Ou seja, é fazer com que os clientes tenham uma experiência de compra positiva na sua loja, de modo que eles escolham sempre comprar de você e não dos seus concorrentes.

Além disso, não é por acaso que essa preferência por clientes fiéis existe: uma pesquisa realizada pela Bain & Company aponta que clientes mais antigos gastam cerca de 67% a mais do que clientes novos. Portanto, investir em clientes antigos pode ser determinante para o faturamento do seu negócio, não é mesmo?

Porém, fidelizar clientes é mais do que fazer com que a experiência deles seja satisfatória. Isso porque, uma compra eficiente e um bom atendimento é o mínimo que o consumidor espera do seu negócio.

Dessa forma, é preciso encantar o consumidor – mais do que satisfazê-lo – tornando a experiência de compra dele memorável. E esse processo também exige um esforço maior, mas pode trazer diversas vantagens. Tais como:

• Clientes que serão defensores e divulgadores da marca;

• Aumento e previsibilidade dos rendimentos, uma vez que é possível acompanhar o desenvolvimento dos clientes regulares;

• Redução de custos para atrair novos clientes, tendo em vista que muitos podem ser atraídos por indicações de clientes fiéis.

Quais são os segredos para fazer com que os clientes se tornem fiéis à sua marca?

Agora que sabemos o é exatamente a fidelização de clientes e como ela é determinante para o sucesso do seu negócio, vamos conferir os principais segredos para garantir que esse processo aconteça, que são:

• Promova um atendimento de excelência;

• Invista na comunicação;

• Gerencie o relacionamento com os seus clientes por meio de um CRM;

• Acompanhe a satisfação dos seus clientes no pós-venda.

Promova um atendimento de excelência

Como vimos, um bom atendimento é o mínimo que o consumidor espera receber em uma loja. Desse modo, para promover um atendimento memorável, é preciso de mais do que colaboradores que sorriem e respeitem o cliente.

É necessário, antes, que esses colaboradores sejam capacitados para serem proativos, entusiasmados e, acima de tudo, para atuarem de forma estratégica. Ou seja, é preciso que eles conheçam de antemão quais são as necessidades mais comuns, e que também sejam capazes de investigar o que os produtos representam para os clientes.

Nesse sentido, é possível perguntar: o cliente vai até uma padaria comprar simplesmente um bolo, ou ele vai para comprar a experiência de oferecer algo delicioso para uma pessoa querida?

Dessa forma, é possível indicar outros produtos que vão complementar essa experiência e fazer com que o cliente compre mais do que havia planejado. É uma boa dica, não é mesmo?

Você pode conferir mais dicas incríveis como essa clicando aqui e acessando o nosso artigo completo sobre atendimento ao cliente. 

Dica extra: promova um atendimento personalizado

Ainda tratando sobre atendimento: humanizar o tratamento do seu cliente, perguntando seu nome, olhando nos olhos e retomando aspectos do cotidiano dele (se tem filhos, ou uma rotina corrida, por exemplo), pode intensificar ainda mais essa experiência de compra.

Parece simples, não é? Mas, muitas lojas não oferecem um atendimento desse tipo.

Outra dica interessante, nesse sentido, é que se a sua loja oferece entregas delivery, você pode inserir brindes ou uma simples mensagem de agradecimento personalizada, de modo a encantar o seu cliente. Confira o nosso artigo completo sobre entregas delivery para saber mais.

Invista na comunicação

Para uma fidelização de clientes, o contato não pode se limitar ao momento da compra, é preciso que a sua loja esteja próxima deles e em contato constante, mas sem invadir as suas rotinas com inúmeros anúncios.

Como fazer isso? Esteja presente nas redes sociais! Isso mesmo, descubra em quais redes sociais o seu público-alvo, e clientes mais antigos, estão presentes e atraia a atenção deles com conteúdos relevantes e descontraídos.

No caso de padarias, por exemplo, você pode compartilhar receitas deliciosas que complementam os seus produtos, e também conteúdos que respondam dúvidas comuns dos consumidores desse segmento.

Além disso, por meio de canais como e-mail ou WhatsApp, você pode enviar mensagens de datas comemorativas, como aniversários e festas de final de ano, por exemplo.

Gerencie o relacionamento com os seus clientes por meio de um CRM

Para colocar em prática a dica anterior, é necessário que você tenha acesso aos contatos dos seus clientes, não é mesmo?

Então, é preciso que você cadastre os clientes em suas primeiras compras, e faça uma organização eficiente dos seus contatos. É justamente neste ponto que possuir um CRM integrado ao programa de automação comercial da sua loja é fundamental.

Um CRM (Customer Relationship Management ou Gestão de Relacionamento com o Cliente), é um sistema que mais do que armazena os contatos, ele também automatiza diversas ações, como disparos de e-mail, otimizando os processos.

Do mesmo modo, através dessa ferramenta, é possível realizar a pontuação de clientes (lead scoring), classificando o grau de adequação dos consumidores cadastrados. Ou seja, a partir de critérios que você define no sistema – como cargo, ramo de atuação e quantidade de abertura de e-mails –, ele atribui pontos positivos ou negativos.

Dessa forma, você pode facilmente encontrar os clientes ideais, direcionando estratégias como promoções exclusivas para eles.

Acompanhe a satisfação dos seus clientes no pós-venda

Um bom planejamento também inclui o acompanhamento dos resultados, certo?

Portanto, utilize ferramentas para medir a satisfação dos seus clientes como o NPS (Net Promoter Score), que é uma métrica que mede, de 0 a 10, o quanto o cliente indicaria a loja para um amigo.

Desse modo, você pode tomar essas informações como base para a sua gestão estratégica e também para complementar os seus indicadores de desempenho. 

O Titan Retail pode otimizar o seu processo de fidelização de clientes

Depois de todas essas dicas incríveis, é hora de começar o seu processo de fidelização de clientes. Para isso, antes de qualquer outra coisa, é preciso que você tenha um programa de automação comercial (também chamado de sistema ERP ou software de gestão comercial) que conte com todas as funcionalidades que apontamos aqui, e esse é o Sistema ERP Titan Retail.